Система электронного документооборота PAYDOX
Collaboration Suite
Электронный документооборот
и совместная работа
  Демо:
Документооборот Бизнес-процессы
Кейс-менеджмент (ACM) Файловый каталог
 
О системе


Версии
Онлайн Демо
Установить
Проект PayDox получил международную награду WfMC 
 (Workflow Management Coalition) «за Совершенство в Кейс-Менеджменте»
Функциональные возможности

PayDox HelpDesk — управление технической поддержкой

PayDox HelpDesk / ServiceDesk — функциональность, предназначенная для обеспечения возможности осуществления технической поддержки.

Предприятия, использующие PayDox, могут оказывать online-услуги технической поддержки как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам. PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения SAP R/3 или другой ERP-системы, требующего согласования принимаемого технического решения между различными группами консультантов, отвечающих за разные модули ERP-системы.

  • Функциональность PayDox HelpDesk и функциональность управления задачами и поручениями PayDox Case Management интегрированы между собой.

  • Функциональность PayDox HelpDesk включена в БЕСПЛАТНУЮ версию PayDox Team.

  • Попробуйте, как это работает — прямо сейчас!

Как начать использовать PayDox HelpDesk

Для этого необходимо:
  • Скачать и установить PayDox.
  • Авторизоваться в системе (логин Admin, пароль Admin) и выбрать в меню «Конфигурация» пункт «HelpDesk», чтобы работать только с подсистемой PayDox HelpDesk и отключить другие функциональности системы.
  • Начать работать в подсистеме, создавая заявки на техподдержку
Конфигурация PayDox HelpDesk

Возможности PayDox HelpDesk

Участники сервиса технической поддержки – обслуживаемые пользователи, консультанты PayDox HelpDesk, осуществляющие техническую поддержку, администраторы PayDox HelpDesk, осуществляющие распределение поступающих запросов на техподдержку и контроль за исполнением.

Система позволяет реализовать несколько вариантов распределения поступающих запросов на техподдержку:
  • автоматическое распределение по любому заданному алгоритму;
  • ручное, при котором консультанты PayDox HelpDesk, осуществляющие техническую поддержку, просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки;
  • ручное, при котором администраторы PayDox HelpDesk могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы.
Конфигурация PayDox HelpDesk позволяет:
  • осуществлять прием запросов пользователей с описаниями возникающих инцидентов (проблем);
  • осуществлять распределение (маршрутизацию) и перераспределение инцидентов группам консультантов, ответственных за решение соответствующих инцидентов;
  • осуществлять ведение справочников обслуживаемых пользователей, консультантов и администраторов PayDox HelpDesk, подразделений и др.;
  • осуществлять назначение и переназначение ответственных исполнителей за решение инцидента;
  • публиковать решенные инциденты в базе знаний.
Все участники сервиса технической поддержки PayDox HelpDesk – обслуживаемые пользователи, консультанты технической поддержки и администраторы системы – получают автоматические e-mail уведомления с информацией о процессе осуществления техподдержки.

Фильтрация заявок HelpDesk

Один клик мыши в левом меню позволяет получить различные списки заявок HelpDesk, предназначенных текущему пользователю:
  • «Нераспределенные» – заявки HelpDesk, еще не распределенные группам консультантов
  • «Для меня» – заявки HelpDesk, адресованные текущему пользователю
  • «Созданные мной» – заявки HelpDesk, созданные текущим пользователем
  • «Открытые» – актуальные заявки HelpDesk. После исполнения заявки нужно установить статус «Закрыто», чтобы она не появлялось в списке открытых
  • «Закрытые» – исполненные заявки
  • «Требующие ответа» – заявки и сообщения, на которые нужно дать ответ. После создания ответного сообщения статус «требует ответа» автоматически снимается с такого сообщения
  • «<Просроченные» – открытые запросы на техподдержку с просроченной датой исполнения. Необходимо установить статус «Закрыто» или «Информационное», чтобы после наступления срока исполнения заявка не считалась просроченной
  • «Последние» – последние созданные в системе сообщения, к которым данному пользователю разрешен доступ. Этот список обновляется автоматически, по мере появления в системе новых сообщений
Администратор системы либо пользователь, которому разрешен просмотр всех сообщений в HelpDesk (это указывается в карточке пользователя), либо пользователь, которому предоставлены права руководителя подразделения (это указывается в карточке пользователя), могут видеть открытые заявки других пользователей (пункт меню «Для пользователя») либо открытые заявки всех пользователей подразделения (пункт меню «Для подразделения»). Пиктограммы, расположенные в этих пунктах меню, позволяют выбрать из справочника пользователя или подразделение. Руководитель подразделения, у которого нет прав администратора системы, может видеть открытые заявки всех пользователей только своего подразделения.

Заявки HelpDesk автоматически отображаются в календаре событий пользователей, которым они адресованы. Если для заявки указан срок исполнения, то она отображается в ячейке календаря, соответствующей дате исполнения. Если срок исполнения не указан, то заявка отображается в ячейке календаря, соответствующей дате создания (или активации). Администратор HelpDesk может видеть все заявки на техподдержку в своем календаре. Для этого администратор должен отметить чекбокс «Показать все сообщения» в верхней части календаря справа от выбора даты в режиме отображения на месяц.



О системе | Контакты | Web-сайт PayDox
Новые возможности PayDox
PayDox в Twitter PayDox в Facebook PayDox на YouTube
PayDox Электронный документооборот
Flash-ролик Презентация PDF-документ
Адаптивный кейс-менеджмент (ACM) vs. BPM
Flash-ролик Презентация PDF-документ
PayDox Adaptive Case Management
Flash-ролик Презентация PDF-документ
PayDox AJAX-BPM Управление бизнес-процессами
Flash-ролик Презентация PDF-документ
PayDox - сейчас бесплатно
Вы можете работать с PayDox также на iPad и Android-планшетахPayDox на Android
PayDox
на iPad и Android